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我們會以公平的方式及時處理您的投訴。

即使您猶豫是否要進行投訴，亦歡迎先與我們聯絡。

如何聯絡我們

您可以：

我們會了解您的情況，並告訴您接下來可以怎麼做。

如果您在與我們溝通的過程中或在理解投訴流程方面需要協助，我們可提供支援。詳見：特殊協助

當我們收到您的投訴後，處理流程如下：

第一步，您的投訴將轉交至您的銀行，讓其有機會作出完整回應。

必須合理地給予銀行爲您解決問題的機會。詳見：向銀行提出投訴

銀行將與您聯絡並進行答覆。

您可以就銀行的答覆以及尚未解決的問題向我們進行諮詢。

我們的初步處理服務可協助您與銀行共同尋找解決方案。我們會儘可能提供建議並分享資訊，内容包括：

如果銀行向您提供了解決方案，您可徵詢我們的意見。如果您已完全接受該方案作為最終的解決方式，我們將無法再受理您的投訴。

如果您對銀行的最終答覆不滿意，或自您提出投訴起已有超過兩個月時間，則可以要求我們正式審理您的投訴。但一般情況下，您必須在收到銀行最終解決方案後的三個月內與我們聯絡。

如果您的投訴進入該階段，我們將進行更深入的調查。詳見：我們如何審理爭議

我們的工作人員會先審查您的投訴個案，確認是否屬於我們可受理的範圍。詳見：我們的投訴受理範圍

如屬可受理個案，我們會向您及銀行收集所需資料。

我們會盡力幫雙方達成協議，例如促成和解，或提出我們認爲公平的解決方法。

如果雙方未能達成協議，將由我們作出決定。在宣布最終決定前，您和銀行都有機會就我們的意見作出回應。如果我們認定責任在於銀行，則會就如何解決投訴提出相關建議。詳見：賠償及其他補救措施

我們宣布最終決定後，不可再上訴。

如果您選擇接受，則我們的最終決定將對銀行具有約束力，這亦表示該投訴已結案。

如果您不接受，仍有權尋求其他方式，例如向法院提出訴訟。