我们的投诉处理流程

我们会以公平的方式及时处理您的投诉。

即使您不确定是否要投诉也没关系——请联系我们。

如何联系我们

您可以：

• 填写我们的在线投诉表格
• 发送电子邮件或信件
• 给我们打个电话。

我们会认真倾听，并帮助您确定接下去的步骤。

需要特殊帮助吗？

如果您在与我们沟通或理解流程方面需要帮助，我们可以提供支持。参看：特殊帮助

投诉的初步处理服务

收到您的投诉后将进行的工作：

您的银行会审理投诉事项

第一步，您的投诉将被转交给您的银行，以便其做出全面回应。

您的银行必须有合理的机会来解决您的投诉。参见：向银行投诉

您的银行会与您联系并告知其答复。 

我们提供建议来帮助您和您的银行

您可以联系我们，讨论您银行的回复以及您可能存在的任何未决问题。

我们的初步处理服务可以帮助您和您的银行共同解决您的投诉。我们会尽可能提供建议，并分享以下信息：

• 快速指南，阐述我们处理各类投诉的方法，以及
• 案例记录，总结了以往类似投诉的处理结果。  

如果您的银行已提出解决您投诉的方案，您可以联系我们寻求建议。如果您已完全接受该方案作为最终的解决方式，我们将无法再受理您的投诉。

如果您不满意

如果您对银行的最终答复不满意，或者如果您投诉已超过两个月，您可以要求我们正式考虑您的投诉。但您通常需要在收到银行最终决定后的三个月内与我们联系。

争议解决服务

如果您的投诉进入这个阶段，我们将进行更深入的调查。参见：我们如何处理争议

收集信息

我们团队成员将审核您的投诉，并查看它是否在我们考虑的范围内。参见：哪些投诉我们可以考虑，而哪些不能

如果我们能够受理您的投诉，我们将从您这里和银行处收集信息。

促进达成解决方案

我们将尽力帮助双方达成协议——这可能包括促成和解或就公平的结果提出我们的看法。

作出决定

如果无法达成协议，我们将作出决定。在宣布最终决定之前，您和银行将有机会对我们的意见作出回应。如果我们发现是银行的过错，我们会建议如何解决投诉。参见：赔偿和其他补救办法

我们的最终决定不可上诉。

接下来会发生什么由您决定

如果您接受我们的决定，该决定对银行具有约束力，投诉即告解决。

如果您不接受我们的决定，您有权寻求其他途径，例如诉诸法庭。